——抚顺煤矿脑科医院努力构建和谐的医患关系

近年来，抚顺煤矿脑科医院从构建和谐社会的高度出发，“一切以病人为中心”，倡导“以人为本”的服务理念，强化医院管理，重视医患沟通，创新优质服务，构建了和谐的医患关系。

完善沟通机制  促进医患沟通

 医患沟通是构建良好医患关系的有效途径，良好的医患沟通可以在医患之间架起心灵互动的桥梁。对于精神、心理疾病患者，心理疏导更是一项重要的治疗手段。近年来，该院建立和完善了医患沟通制度，使沟通内容明确具体，更加人性化，具有可操作性。一是信息沟通，包括入院介绍、了解患者需求、检查治疗说明及患者的认可配合等。二是定期召开病人及家属座谈会、实行院长接待日制度、门诊值班主任制度、出院病人随访制度、设立意见箱、监督电话等多种形式的沟通渠道。三是情感沟通，医务人员根据患者及家属的情绪变化，研究分析原因，通过沟通把关心及时传达给他们。四是心理疏导，增加病人和家属对疾病的了解，使患者逐渐树立起战胜疾病和重新开始新生活的信心。同时，要求医护人员在医患沟通过程中，注意掌握方法和技巧，细心地观察、耐心地倾听、机敏地交谈、热情地鼓励、认真地解释，让患者时时处处感受到医护人员温馨的关爱。

创新特色服务  构建医患和谐    

精神病患者是一个具有特殊生理和心理需求的社会群体，由于他们的思维和情感比较脆弱，加上常常受到比疾病更为痛苦的社会偏见和歧视的双重折磨，往往需要比普通人群更多的关怀。面对这样的服务对象，该院努力从服务细节入手，针对病人想什么、怕什么、要什么，怎样使病人安心、放心、舒心，不断探索研究，大胆创新，推出了一系列个性化特色服务。一是推行用“三化”、“三精”指导服务全过程，“三化”即服务质量标准化、服务管理规范化、服务过程程序化；“三精”即精心的服务态度、精细的服务过程、精品的服务效果。二是推行“五心”服务，满足患者的多种需求，即接待患者热心、对待患者关心、医护工作细心、解释工作耐心、接受意见虚心。三是改善诊疗环境，院区实行园林化建设，打造绿色医院，开辟了幽静的休闲区、增添了齐全的健身娱乐设施，为患者创造优美、温馨、舒适的就医环境。四是实施全病程医疗服务，早期加强健康教育、科学干预，提高治疗依从性，住院及时明确诊断，有效治疗，出院康复指导，定期随访，较好地减少了精神病的复发率；五是推行全程护理服务，把基础护理、安全护理、专科护理、生活护理、心理护理全面落实到工作中去，为病人提供人文关怀，为家属分担忧愁。六是倡导“含泪微笑服务”，重性精神病人受疾病驱使，常常对抗治疗，并做出丧失常态的举动，医务人员要给予病人理解和同情，打不还手，骂不还口，用心服务，用情呵护，做到含泪微笑服务。这些做法为医院赢得了信誉、赢得了病人，患者满意度进一步提高，医疗纠纷逐年减少，20１2年前9个月实现了零事故、零纠纷、零投诉，目前，医院正在向全年零事故、零纠纷目标高歌迈进。

近年来，该院坚持以人为本，真情服务，无私奉献，不仅构建了和谐的医患关系，也得到了社会的认可和赞誉，先后被省卫生厅授予“五好四无三满意”单位、省卫生模范单位、辽宁社会信赖名院、省级花园式企业、市先进集体等荣誉称号。

         抚矿脑科医院      

吴腊梅